【精华】年度工作总结七篇
总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回顾检查并分析评价的书面材料，它是增长才干的一种好办法，因此，让我们写一份总结吧。那么如何把总结写出新花样呢？以下是小编整理的年度工作总结7篇，希望能够帮助到大家。
年度工作总结 篇1
春去冬来,又到了一年的年尾。这个时候,是最容易让人回忆的时候。这一年,时光流转;这一年,慢慢成长;这一年,渐渐收获;这一年,对我来说是挑战的，因为工作性质的不同。 初到一个很陌生的岗位，跟我之前的专业截然相反，一段时间我茫然了，不知道该怎样去开展这份工作。
在做好自我调节的工作下，我准备以归零的心态来学习，感谢公司给予我机会锻炼,也很感谢和我一起共事的伙伴们，是你们让我学习到了以前根本不会接触的东西，让我一步一步的成长，成熟，进入阳光北郡项目已有大半年年了。 20xx年的主要工作是大致上可以分成三大类。
一、协助销售：阳光北郡这个项目不同于其他商品房，经济适用住房的办理流程及订房手续都比较多，从电子版的表格记录到申报房号、开通房号、出合同单号，审核，出合同，这些流程都需要仔细再仔细，认真在认真，因为一旦有环节出错，就会导致一系列的问题，引发客户的矛盾。所以我本着“宁对十遍，不错一户的原则”做好自己的本职工作。
二、协助案场经理监督执行售楼部管理制度和日常办公所需要的资料及物品分发：开晨会与夕会时做好资料的整理，销售员一日工作计划的汇报与遗留问题的记录，给销售员分配电话call客资源，配合甲方工作人员及时摘录新的公示客户信息，协助甲方整理已出合同的订制、登记、封袋，和银行做好对接工作，按揭客户所缺资料及时给银行递送。售楼部日常所需的办公用品、卫生用品的采买、更换按需补充。
三、报表统计、分析及日常各项数据的更新与维护：每日更新交款客户，回款客户，公示客户，签约客户的最新情况，配合案场经理做好每周、每月的数据统计及周报月报的汇总，跟甲方工作人员及时报录已开房号客户的信息。 以上的工作我还有很多不足的地方，还需要改进与学习。
四、在新的一年里我的努力的方向：
1、加强相关业务知识的学习，与客户的沟通技巧，处理问题的方法等。 2、学习如何销售，艺多不压身，各个行业都是息息相关的，对自己的工作也会有所帮助。
3、爱岗敬业，向小于学习，把公司的事当成自己的事。
4、做事细心，谨慎，踏实，避免低级错误的发生。
5、提高工作主动性，对工作投入。
通过这一年的学习、锻炼，我发现自己还有很多的不足之处需要提高。在未来的工作中，我将利用自己精力充沛，辛勤肯干的优势，努力接受业务培训，学习业务知识和提高销售意识。扎实进取，努力工作，为公司的发展尽自己绵薄之力。
年度工作总结 篇2
20xx年，我局在市局XX县委县政府的正确领导下，认真贯彻落实党的十八大精神，准确把握经济发展和税收工作新常态，以绩效管理为抓手，按照“依法治税、改革发展、文化引领”的主线和“提质效、创亮点”的发展要求，在统筹兼顾各项税收工作中突出抓好组织收入、税收法治、党风廉政建设、纳税服务等重点工作，力争突破，奋力推进国税事业新发展。
一、组织税收收入情况
一是组织税收收入尽心尽力。20xx年，面对税市场经济环境整体下行，经济增长动力不足、新增税源欠缺、重点税源税收下降等不利因素影响，收入形势严峻，我局沉着应对，向税收管理要收入，调动一切可以调动的力量，深入开展专业化的纳税评估，大力开展税务稽查，加大清缴欠税力度。20xx年我局共入库税款21402万元，比上年下降5.94%，完成预期目标的100.15%；其中县本级收入4712万元，完成预期目标的77.63%，比上年同期下降9.96%。20xx年，受经济形势的影响，我局税收收入有所下降，但我局上下一心为地方经济建设而努力。二是落实税收政策不遗余力。加强宣传税收优惠政策，积极落实小微企业优惠政策，在落实小微企业优惠政策上我局牢固树立“优惠政策执行不到位就是收过头税”的观念，通过点对点的宣传、面对面的交流、一对一的送政策上门，我局做到了落实小微企业优惠政策“应知尽知” “应享尽享”，小微企业优惠政策告之面、享受面达到了100%。20xx年第3季度，（第四季度数据需在201616年1月15日申报完成后才能统计）我县小型微利企业301户，其中：盈利企业154户，盈利面51.16%，享受优惠的企业154户，受益面100%，减免所得税38.29万元。三是为招商引资、项目推进献策献力。招商引资是我县经济发展中的大事。国税部门在招商引资的过程中绝不做旁观者,积极参与，主动介入，当好参谋，为企业做好税务咨询，为政府做好税务顾问。
二、坚持依法治税，营造优良税收法制环境
一年来，坚持依法治税，努力营造公平、公正的税收环境。具体做到“内外双修”，对外，及时整顿行业秩序，打击各种偷、抗、骗税行为，规范净化税收环境。截止12月底，我局共组织税收检查14户，其中立案检查10户，组织企业自查4户，查补入库税收收入546.24万元，稽查办案的数量与质量得到明显提升。与县公安局一起部署打击20xx年出口骗税违法犯罪专项行动，此次活动明确了建立协调机制、开展跨部门、跨区域专项打击重大骗税案件的工作目标，确定了针对出口骗税多发行业领域重点查处、重点打击的工作重点；制定了组织部署、侦察经营或重点检查、集中攻坚的工作步骤，专项行动的开展维护了我县出口企业的市场秩序，促进了我县出口企业的发展。对内，进一步规范税务检查、日常管理、涉税处罚等一系列执法程序，完善岗责体系，优化工作流程，充分发挥税收管理执法信息系统纠错功能和考核功能，使税收执法在规范中体现公平，在公平中体现服务。一年来，国税在执法系统中过错率为0，违法违纪的行为为0。
三、 落实税收廉政观，着力提升国税满意度
我局高度重视党风廉政工作，围绕服务中心、队伍建设两大任务，始终坚持把党风廉政建设工作摆在突出的位置，与组织收入、队伍建设同谋划、同安排、同落实、同考核。一是成立了党组书记、局长为组长，其他班子成员为副组长，各部门负责人为成员的党风廉政建设工作领导小组。二是制定了《县国家税务局20xx年领导班子和部门负责人党风廉政建设岗位职责》和《县国家税务局20xx年党风廉政建设和反腐败工作任务分解表》，明确了党风廉政建设工作“一把手”负总责，班子成员分级负责的工作机制，为党风廉政建设工作的开展提供了有力的组织保证。三是层层签订党风廉政建设责任书。3月2号，党组组织召开了党风廉政建设工作会议，部署20xx年度党风廉政建设和反腐败工作。按照部署，班子主要负责人与基层分局负责人、分管局长与分管部门两个层面《党风廉政建设责任书》，真正做到了层层签订，层层落实。
县国税局的党风廉政建设活动,促成了我局的“清、正、廉、明”的风气，自20xx年以来，国税未发生一起违法违纪事件，为全县队伍的安定、团结做出了应有的贡献。
四、加强标准化建设，纳税服务持续优化
积极推进服务手段的规范化。第一落实好 “便民办税春风行动”工作要求，以加强办税服务厅建设为切入点，以信息化为依托，坚持“软件”“硬件”两手抓，立足“小窗口”演绎“大服务”；第二做好制度梳理。对县国税局纳税服务制度、方案、指引、办法进行梳理，并对已有的制度措施进行更新，对内容不充分或者不明确的制度和措施进行补充。三是不断完善纳税人权益保护机制。拓展税法宣传渠道，充分发挥纳税人学校、税企 qq 群以及led展示屏在税收宣传、征纳互动、涉税维权等方面的积极作用，依法保证纳税人合法权益。通过在大厅设立意见箱、网络邮箱、领导接访日等方式健全投诉受理机制，建立纳税人诉求收集、分析和响应制度，和地税、司法局、工商联等部门一起成立纳税人权益保护中心，扎实做好税收法律援助工作，妥善处理涉税纠纷。
办税服务厅全体人员统一着装、挂牌上岗，购置了为纳税人使用的圈椅、饮水机、雨伞等便民设施，开展了与纳税人面对面的零距离服务和限时服务，树立了国税部门良好的形象。
五、加强内部行政管理，营造和谐国税氛围
一是全面加强作风管理。开展上班考勤监督，落实上班签名考勤制度，杜绝“庸、懒、散、软”现象发生；组织观看暗访专题片，规范自身言行；严格落实中央八项规定要求，在公务接待、公务用车等方面严格执行标准。二是严抓预防监督力度。按照党风廉政建设责任制分工，在内控机制建设中认真履行职责，着力提高监督的实效。三是严格执行财经纪律。加强机关财务管理，加强财务审批，认真做好大宗物品采购、差旅费报销、办公用品采购、接待等审核和监督，不断规范财务管理，积极倡导厉行节约、勤俭办事。
年度工作总结 篇3
各位领导、各位老师、同志们：
大家好！
在刚刚过去的
年里，在唐xx董事长的领导下，学院全体师生团结一致，同舟共济，顽强拼搏，不断奋进，顺利通过教育部人才培养工作评估，取得了令人欣喜的成绩，在此，我代表学院向对学院发展付出了心血与汗水的全体海工商人表示亲切的慰问！
一、20xx年工作简要回顾
刚刚过去的20xx年，我们以迎评促建为主线，以夯实发展基础为重点，以改革为动力，以创新为引领，统筹兼顾，整体推进，在以下10个方面取得可喜成绩，书写了我院发展史上令人难忘的新篇章。
（一）主要成绩
1、评建工作圆满完成，学院实现跨越式发展
回顾20xx年评建工作，可以用三个关键词概括：重重困难、压力巨大、收获满满。一年来，我们破除侥幸心理，克服畏难情绪，牢牢把握“以评促建，以评促改，以评促管，评建结合，重在建设”方针，以迎评为契机，以人才培养为中心，以内涵建设为重点，以强化专业建设为龙头，努力把“评”字做细，把“建”字做实。我们在传承“养优”文化，积极打造以“养优”为内核的校园文化；创新内部治理结构，推进具有我院特点现代大学制度建设；大力改善教师队伍结构，改善办学条件等方面做出的努力和取得的成绩，赢得了教育部专家们的肯定与好评。学院接受评估的7项主要指标、10项核心要素指标和22项关键要素指标全部合格。
2、创新内部治理结构，开学院民主管理之先河
20xx年5月，学院召开了首届教代会，这次会议开民主管理之先河，在学院发展史上同样具有里程碑意义。会议明确了学院顶层设计、愿景和发展战略；确立了以“董事会领导、院长负责制、党委政治核心作用、教授治学、民主管理”为主要内容的内部治理结构，迈出了创新学院管理体制机制的第一步，把海工商办成百年老店成了每个海工商人之梦。
3、第一次进行较大规模专业结构调整，教学改革成效显著
学院以xx国际旅游岛六大战略定位和区域经济结构调整及现代产业升级要求为指针，第一次进行了较大规模的专业结构调整。
重新制定了《专业发展规划》，修订了29个专业的人才培养方案。停办专业5个；优化组合专业3个；打造了2个省级专业群和2个院级专业群；瞄准国家发展战略，与中国工程院院士卢秉恒团队合作，新上了3D打印技术专业。从xx建设全国养老基地前瞻需求出发，开办了老年服务与管理专业，填补了xx空白。
构建了职教特点鲜明的课程体系。一是形成了模块化、倒T型的课程体系，以适应复合型人才培养的需要；二是确立核心课程在专业学习中的主干地位；三是开发了555门课程标准；四是凸显实践教学地位。强调在核心课程中要有实践课程，要将实践教学贯穿人才培养始终，完成了所有B、C类课程共315门实践教学大纲和指导书的编撰。这些工作都具有填补空白的价值，为我院教学质量的提高奠定了基础。
专业建设提升了学院教学质量。20xx年我院教师喜获全国职业院校信息化教学大赛二等奖，为本届赛事活动我省高职院校唯一获奖；“阳光杯”20xxxx国际数字创意与工业设计大赛全国赛区工业设计旅游服饰组铜奖和xx赛区一等奖、三等奖。我院学生在全国大学生数学建模竞赛中获国家二等奖2项，省级一等奖3项，省级二等奖1项，省级三等奖1项；在20xx全国大学生电子设计大赛中，获得两枚银牌、三枚铜牌。
4、第一次实现年度投资亿元以上，办学条件从根本上得到改善
实践教学是实现人才培养目标的主要教学环节之一，也是一所学校能否办出成效、办出特色的关键。20xx年，唐捷董事长相继投入资金1亿多资金，新建设备、技术、工艺为xx一流的实训中心，“海口海商苑装饰工程有限公司”、“汽车美容快修中心”和“海工商上岛咖啡店”三个系办实体相继开业运营，为相关专业学生搭建了实践实训平台。这些举措使我院实践教学条件从根本上得到了改善，为我院办学水平的提升奠定的最为坚实的物质基础。
5、全面优化师资结构，教师队伍专业化建设取得新进展
通过多种形式的建设，我院教师队伍结构得到了优化。专任教师占教职工总数的59%，硕士研究生及以上学历教师占比36.65%；“双师”素质教师占比由31.08%上升到59.1%，提升了27个百分点，师资队伍结构呈现不断优化的可喜态势。
教师专业素质的提高不仅表现在教学质量的提高上，还表现在一系列科研教改成果上。20xx年获省级以上项目立项9项；出版著作10部（包括教科书），公开发表论文71篇，其中被SCI/EI检索的论文和在中文核心期刊发表的高品质论文达11篇；获得优秀著作、论文奖20项。郭永佾教授申请的发明专利——“智能水蓄冷（海水能源）节能中央空调系统”已获国家专利局发明专利。
6、构建“三位一体”工作机制，积极开展育人模式新探索
20xx年，我们在创新“服务育人、管理育人、文化育人”三位一体的学生工作模式上进行了有效探索，学生工作取得了新成绩，展现了新面貌。
一是以全面整顿为主题，抓教风、改学风、树新风。学院先后制定并下发了《关于加强教学规范提高课堂教学质量专项活动的意见》和《关于学生综合素质测评办法》等文件，院领导、相关处（室）、各系行政人员实行课堂教学检查轮流制，全面整肃了教学秩序，教风学风有了一定程度的好转。
二是实行专职辅导员和兼职班主任带班制度。学生处制定了《xx工商职业学院兼职班主任管理办法（试行）》、《xx工商职业学院专职辅导员培养与发展助推计划》和《xx工商职业学院辅导员、兼职班主任考核暂行办法》，为专职辅导员和兼职班主任队伍的建设、学历的提升和待遇的提高，提供了制度依据。
7、传承创新养优遗风，培育独树一帜的学校文化
校园文化建设特色凸显。秉承先贤育人理念，20xx年我院“养优”文化建设独具特色，赢得了社会广泛关注和赞赏。
年度工作总结 篇4
为期40天的20xx年春运，到3月15日已圆满结束，春运期间我站根据省、市春运工作会议精神及市处扬航安[20xx]6号文要求，按照“以客为主、安全第一、服务至上、保障有力”的原则，认真做好20xx年春运期间的各项安全保障工作，确保了春运期间辖区航道安全畅通，未发生一起安全事故，圆满完成了春运各项工作任务，现将20xx年春运各项工作总结如下：
一、高度重视春运加强组织领导
春运以来，我站认真抓好各项安全生产保障工作，保持安全生产形势的持续稳定。站领导把春运和冬季安全生产工作摆在突出位置，按照“一岗双责”的要求，抓好各项安全生产工作，落实安全措施，组织力量对重点部位和环节进行检查，消除事故隐患，为确保春运期间辖区航道安全畅通，站上成立了以储新隆为组长，徐宏明为副组长，各股室负责人为组员的春运安全工作领导小组及应对突发事件保障航道抢险突击队，全面落实春运安全工作。
二、落实各项措施，保证春运安全
按照省、市春运办、市处关于春运期间安全生产工作的总体部署，进一步加强春运期间及冬季恶劣天气环境下安全生产工作，建立健全安全责任制，认真提前采取措施，把各项安全防范措施落实到人，对可能出现的突发情况，做到早发现、早报告、早控制、早解决，将各种影响安全生产的隐患消灭在萌芽状态，杜绝安全生产事故的发生，确保春运安全生产形势稳定。
加大巡航力度，加强航政管理。加强航政管理，确保航道畅通和航产安全，确保不产生新的碍航物；加强对航标检查和保养工作，通过遥控遥测系统加强对航标的动态监控，及时清除太阳能板和航标上的积雪，确保航标发光、正位率达省定标准。加强对机电设备的维护。加强机电设备的保养，严格按照保养规程，保质保量地完成各项保养工作，确保安全运行。加强应急保障措施的落实工作。切实做好春运及冬季恶劣天气环境下的应急保障的各项准备工作，配备必要应急装备、器材和“五防”物资，进一步充实救援力量，完善应急预案，确保处于临战状态。切实做好ww工作。深入排查危及单位安全、稳定的人和事，采取有效措施妥善处置。做好办公楼区等部位的防火、防盗工作。
三、突出重点，组织开展安全大检查
根据省、市春运工作会议及市处扬航安[20xx]6号文要求，贯彻落实交通运输部和省交通运输厅航道局以及市交通运输局关于开展安全检查的通知，按照“以客为主、安全第一、服务至上、保障有力”的原则，认真开展安全生产检查：
1、认真传达贯彻落实中央和省市重要指示精神以及上级关于加强安全生产工作的一系列决策部署，把集中开展安全检查作为当前安全生产的首要任务，按照“全覆盖、零容忍、严执法、重实效”的总要求，认真开展安全检查活动。
2、对航道、标志、标牌、重点航段和桥梁碍航水域进行重点检查，进一步落实安全监管责任。
3、切实做到“三不、两到位”，即在检查中不留死角、隐患整改不留后患、全程不走过场；制度健全到位、责任落实到位。有效防范和坚决遏制安全生产事故的发生。
4、检查重点防火部位加强安全管理，检查消防设施的完好情况，对财务、档案、机房、航政艇、执法车等重点部位的消防灭火器进行细致检查。
5、加强对公务车、船的使用管理。
6、完善安全生产各项规章制度，严肃查处违章指挥、违章操作、违反劳动纪律“三违”行为，从源头上抓起，杜绝各类安全生产事故的发生。
7、加强航政管理，对辖管航道进行巡查，对辖区主要航道进行扫床，清除碍航树桩一处。
四、强化宣传教育，增强职工安全意识
针对行业特点，采取多种形式加强春运及冬季安全生产的宣传教育，营造浓厚的安全文化氛围，要强化行政执法人员和安全管理人员业务学习，提升管理效能。要抓好车、船机驾、特殊工种、关键岗位人员的安全生产、规章制度、操作规程的培训教育，进一步提高生产一线职工遵纪守法、安全防范的自觉性。站领导亲自部署、亲自督促、亲自指导、亲自检查安全工作，坚决克服“春运年年有，年年老一套”的麻痹思想，在思想上、组织上、行动上把春运及冬季安全生产管理工作落到实处。
五、加强值班应守，保障信息畅通
春运期间严格执行春运值班和领导带班制度，所有值班人员能够坚守岗位，尽职尽责，确保春运期间各项工作正常运转，提供优良的社会服务。及时掌握安全生产信息动态，做好紧急信息按时上报工作，确保通讯畅通，信息准确、快捷，杜绝了迟报、谎报、漏报、瞒报等情况的发生。
年度工作总结 篇5
一学期以来，本人认真贯彻党的教育方针，认真学习贯彻党的.十六大精神，爱岗敬业，严格遵守要求，落实学校工作部署，以重实际，抓实事，求实效为教学工作的基本原则，以培养学生创新精神和实践能力为重点，以新课程改革为契机，深化课堂教学改革，认真落实课程计划，落实教学常规，落实教学改革措施，大力推进素质教育，所任班级教育教学质量取得了较好的成绩，现就将一学期以来工作情况总结如下：
一、加强学习，提高思想认识，树立新的理念
1、一学期来本人坚持政治学习，教书育人，学习《教师法》《中小学教师职业道德规范》等教育法规，通过廉洁文化进校园活动等不断提高政治素养。
2、坚持业务学习，提高业务素质。本学期，通过学习新的《课程标准》，认识到新课程改革既是挑战，又是机遇。将理论联系到实际教学工作中，解放思想，更新观念，丰富知识，提高能力，以全新的素质结构接受新一轮课程改革浪潮的“洗礼”。通过学习新的《课程标准》，使自己逐步领会到“一切为了人的发展”的教学理念。树立了学生主体观，贯彻了民主教学的思想，构建了一种民主和谐平等的新型师生关系，使尊重学生人格，尊重学生观点，承认学生个性差异，积极创造和提供满足不同学生学习成长条件的理念落到实处。将学生的发展作为教学活动的出发点和归宿。重视了学生独立性，自主性的培养与发挥，收到了良好的效果。
二、教学工作
本学期本人担任高二年3、4班数学科教学，经过探索与努力两班数学教学取得了较好的成绩，学生初步养成了高中数学学习习惯和基本的学习方法，但所授两班成绩出现了较大的差异，感到很遗憾；现将一学期教学中一些做法总结如下：
1．转变教学观念
在课程改革中，教师是关键，教师对新课程的理解与参与是推进课程改革的前提。认真学习数学课程标准，达到对课改有所了解的目的，以便能更快、更好地进入角色。课程标准是指导我们教学的主要的纲领性文件，它明确规定了教学的目的、教学目标、教学的指导思想以及教学内容的确定和安排。
2、合理运用教科书，提高课堂效益
从学科能力方面来说，课程标准是最低标准，是课堂教学的最低目标。教材是素材，教学时需要处理和加工，适当补充或降低难度是备课的中心议题。大胆创新，灵活使用教材，才能使新课程改革在前进中少走弯路，全面提高教育教学质量。本学期完成了数学选修2-2、2-3 以及选修4-2《矩阵与变换》、4-4《极坐标与参数方程》及选修4-5《不等式选讲》的教学任务，任务量大，本认认真理解课标，对教材中不符合课标要求的题目要大胆地删减；尤其是选修4系列更是作了大幅度的调整，针对我省高考现状因材施教，取得了效果。同时对课标要求的重点内容要作适量的补充；对教材中不符合学生实际的题目要作适当的改编。此外，还应全面了解必修与选修内容的联系，要把握教材的“度”，不要想一步到位，如函数性质的教学，要多次接触，螺旋上升，实行分层教学。
3、通过变式训练提高学生的双基水平
高中数学课标指出：“我国的数学教学具有重视基础知识教学、基本技能训练和能力培养的传统，新世纪的高中数学课程应发扬这种传统”。“随着时代和数学的发展，高中数学的基础知识和基本技能也在发生变化，教学中要与时俱进地审视基础知识和基本技能”。高中数学课标对“双基”没有给出明确的界定，传统的听课理解、模仿记忆、练习作业等，仍然是当前数学学习的主要形式。教师应注意“双基”的发展变化，认识“双基”的新的内涵，围绕落实“双基”，设计教学过程，设计练习，提高教学质量。学生通过“双基”训练记忆数学概念、公式、法则中的每一个字词及记号，并理解其内在含义，在比较、辨析中形成知识网络。适当挖掘课本例习题深层次的隐含知识点，对教材中的例习题进行变式，纵横联系，多角度地考虑问题，使思维呈现辐射状展开，提出新假设、新论断，通过探求问题拓展学习的知识视野。有些例、习题还蕴含着解题思路或方法上的规律性，引导学生去分析、归纳、挖掘、提炼，有助于提高学生的解题能力。
4、改进学生的学习方式，强调问题意识
改进学生的学习方式，有必要从教学中好的问题开始，教会学生发现问题和提出问题的方法。以问题引导学生应成为数学教学的一条基本原则。通过恰时恰点的提出好问题，使学生领悟到发现和提出问题的艺术，引导他们更加主动、有兴趣的学，富有探索的学，培养问题意识，孕育创新精神。
5、现代教育技术与课堂教学的整合
在信息技术与课程整合的教学模式中，通过信息技术与课程整合采用“目标—任务”驱动式的教学过程。利用一套完整的教学监控系统(包括目标、任务、资源、评价方法等)，以各种各样的主题任务进行驱动教学，使学生置身于提出问题、思考问题、解决问题的动态过程中进行学习。
三、教学研究工作
本学期本人积极参加各类教研活动，认真学习教学理论、学习借鉴他人的先进经验。在教研活动中多次就教材处理作专题发言，积极听课，分别前往一中、二中等学校听课取经，吸取了很多宝贵的经验；同时还主动参加校本培训，自主学习等。
四、存在的问题与不足
本学期感觉在教材难度把握上还有欠缺，过高的估计了学生学业水平，今后将更加注意因材施教，有的放矢；其次本学期的单元考试安排不够理想，尤其是试卷难易程度上需要调整，突出重点知识重点考察；第三是时间紧张，导致双基训练不够充分，便是训练不够透彻。
年度工作总结 篇6
转眼间xx年已经过去一半，像公司领导常说的那样“时间过半，工作也要过半”。通过学习和时间的漂移也该对自己的工作进行一下总结。
营业员的岗位看似很简单，但要把工作做好，做细却不简单。我们要在工作中不断的加强自身学习，自我充电，用专业的业务知识为顾客更好的服务，来体现自我价值。
在这半年里，我在领导的耐心指导和每月培训知识下我学到了很多提高了自己的业务水平，也发现了自己的不足。
要当好一名营业员就要熟记药品的品名，药品的摆放位置，用法用量和功能主治。这是要当一名药店营业员的基本功，可我们往往总是大大咧咧的只知其一不知其二，通过经理的耐心指导和长期提问来完成我们的基本功是很不应该的。
作为一名合格的营业员呀以微笑服务为主题，认真观察每一位顾客，认真倾听顾客的诉说，察言观色，通过顾客的动作和表情来发现顾客的真正的购买动机，不要对只看不买的顾客表现出冷漠和不耐烦的表情。对有购买欲望的顾客要试探性的向顾客推荐，在推荐过程中不要只顾自说自话或看到别的顾客进店分神，要通过推荐一两个品种来观察顾客反应来完成呢个交易。
在这半年里虽能完成任务，但还有许多毛病，希望能在领导的指导和自己的努力下，更好的完成下半年的任务，为我们的xx年画上一个完美的句号！
年度工作总结 篇7
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮——————于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，呵，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
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